形成独特的竞争力。”
“其次是服务超纲，把承诺做到极致。”陈妍继续说道，“我们要实行无理由退换货，将退换货门槛降到最低，覆盖最广范围。甚至看电影不满意，也可以退半价。”
“这……会不会被薅羊毛？”有人担心道。
“会有一些，但不会很多。”方阳说道，“你们要相信，大多数顾客是讲道理的。而且即使被薅羊毛，那些成本也远远低于我们获得的口碑和信任。”
“另外，我们还要实行即时授权。”陈妍补充道，“赋予一线员工极大的自主权，让他们无需层层上报，就能对顾客的合理需求做出即时回应，比如现场退换货、小额赔付等。”
“这个好！”一个店长级别的人员赞同道，“我以前在其他超市工作时，最烦的就是遇到顾客投诉，还要层层请示，往往等请示完了，顾客都已经气走了。”
“最后，我们要诚信为本，设立投诉奖励。”方阳说道，“像瘦东来那样，设立‘500元投诉奖’，鼓励顾客来找茬。这看似是成本，实则是最高效的监督和改进机制，是用真金白银换取顾客的信任。”
众人纷纷点头，开始在笔记本上记录这些要点。
“第三个支柱，是确立‘长期主义’的发展哲学。”方阳在白板上写下第三个关键词，“有了好员工和好顾客，最后需要一个清醒的头脑来把握方向，确保系统不被规模和欲望压垮。”